以往的53个政府服务热线,如今拨打“88908890”一个号码即可进行咨询、求助、投诉等。5月20日,本市依托原“8890家庭服务网络”平台,整合全市53个政府服务热线,建立了8890便民专线服务平台,将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域,实现了“一个号码管服务”。7月1日,《天津市便民服务专线管理规定》正式施行,8890专线这一政府管理创新服务将在法律的监督保障下运行。今后,百姓在生活中不管被什么样的问题“锁住”,都可以用“88908890”这把万能“钥匙”打开。

  话务服务提质增效

  走进便民专线服务中心大厅,160个坐席上,接线声此起彼伏。每个话务员面前都有两个电脑显示屏,一个用来记录当前的接线情况,另一个则是储存着海量信息的“知识库”,话务员不停地接听各类电话,帮助热线另一端的市民处问题,这样的服务状态持续24小时不间断。服务中心的大屏幕上显示着:14:30,历史接件量17611651;今日接话量8579;今日接通率98.33%……

  “自专线电话整合开通以来,我们40天受理了接近40万个话务,日均1万个,高峰时一天达到15000个。从目前的统计数据看,咨询类话务占了90%以上,主要集中在解释政策性问题,还有不少人询问出行等生活服务信息。”便民专线服务中心主任保翔介绍,8890的特点是整合政府服务、公共服务、社会服务为一体,百姓拨打一个电话就可以得到答复,涉及职能部门的问题,服务平台通过转交工单的方式转送到相关部门,涉及家居服务等问题,平台会帮助市民及时联系相关加盟企业。

  “8890与89个职能部门和区县政府机构等搭建起了互通联络体系,实时进行信息传输,每天平均转交工单七八百份,高峰时达到1000份。40天来,总计转交2万余份,办结率达到70%以上,群众对话务员的满意率达到99%。”保翔说,对于转交到职能部门的工单,一般要求两个工作日办结,复杂一些的7个工作日办结,对政府法规有规定的如违章建筑需公示期15天、环保问题解决要60个工作日等。

  前不久,市民刘女士拨打8890专线称自己在某电机公司退休后,公司不但不给办理养老保险,而且也没有发放退休金,她先前找到西青区人力社保局,劳动保障监察科曾下达了限期整改指令书,责成该公司给刘女士上养老保险,但该公司仍不执行。刘女士投诉无门,试着拨打专线求助,没想到当天下午人力社保局的工作人员就打来电话,告知已和企业沟通好,企业答应给刘女士盖章了。刘女士得到答复后,十分激动:“没想到8890在这么短的时间里就把问题解决了。

  从拨打第一个电话到中途联系再到后期回访,工作人员都耐心解答,一直在想办法解决而不是互相推诿,我会让更多人知道咱们天津有这样真正为民解忧的热线,感谢8890在最困难的时刻给予我帮助。”

  3个100% 致力“拨拨就灵”

  百姓的需求就是政府改革的方向。本市原有53个政府服务热线,年接话量近800万个,解决了大量群众诉求。但群众普遍反映,热线号码过多,不便于记忆,且热线未得到统一规范管理,服务质量难以保障。

  市委代理书记、市长黄兴国在8890便民服务专线调研时曾强调,要用改革的思路加以整合,努力做到电话接通率、服务办结率、评价回访率3个100%,把群众的事一件一件办成,使服务专线成为全市一张闪亮的名片。

  “8890便民服务专线不仅要接得通,还要尽力解决问题,真正做到‘拨拨就灵’。”市审批办主任李连庆说,为了保证各单位有效配合、形成合力为民服务,市政府专门成立了天津市便民专线服务中心,由市行政审批管理办公室管理。同时,制定出台《天津市便民服务专线管理规定》,明确各项职责,同时规定专线服务中心应当建立回访评议制度,咨询电话答复后,即时请当事人进行评议;转交承办单位办理事项,限期对当事人进行回访,并记录回访结果作为考核依据。“也就是说,专线服务形成了一个完全闭合的工作系统,群众有一个困难,都要跟踪到底,切实做到为群众排忧解难。”

  市人大代表刘智多年来一直呼吁将政府服务热线整合的问题,如今这个愿望终于实现了。“作为人大代表,以前帮助市民解决问题时经常要跑多个部门,其间遇到过不少互相推诿、没有回音的现象。这次专线整合后,我自己也打过好几次,确实感受到政府服务质量的提升,希望政府能利用好8890专线这一重要窗口,不断对外展示各部门廉洁、高效、创新、创建服务型政府的决心。”

  市政协委员张士敏也表达了对专线整合的肯定:“8890专线通过政府管理创新为百姓服务,我得点个赞。”但她同时也提出了一些建议:“随着群众对专线的认知度越来越高,专线话务量会越来越大,解决难度也会增加,希望各职能部门、各单位能更加积极配合。另外,在社会服务方面,建议引入市场竞争机制,让企业在公平竞争的环境下为群众提供更好的服务。”

  对此,李连庆表示,专线服务平台与17个行业协会建立了一套诚信联盟工作机制,更多运用市场渠道、市场行为满足群众服务需求,即不仅要提供服务还要提供最优质的服务。“今后还将推出8890便民服务专线的手机APP,为群众和企业搭建一个平台,各种服务分为不同星级、不同价格,群众依据自己的需求选择企业服务。同时,专线服务中心将在原有的160个坐席基础上,再增加100个坐席,预计到今年年底,每天的话务量将达到25000至30000个。”

  互联网+政府服务回应百姓期待

  在互联网+的时代背景下,8890便民服务专线以电话呼叫为主,同时建立网站、微博、微信、APP等多样化服务渠道,提高服务水平。通过“互联网+政府服务”的模式,采用移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术,实时统计分析服务数据信息,准确了解并主动满足群众服务需求,有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题,实现政府服务的创新与提升。

  为了应对专线整合后对话务员业务水平带来的极大考验,8890专线平台建立了知识库系统,与53个部门、16个区县实时联,归集5大类数万条服务信息,通过系统模糊查询、精准定位,提高咨询解答和转办效率。对服务专线交办事项,只要承办单位有能力解决,都以先解决问题为原则,先把群众的事办好让群众满意,再划分职责分工,研究长效机制,努力做到群众需求件件有着落。

  市市场监管委质量技术监督投诉举报中心副主任宋红兴说:“我们与8890服务平台实行对接后,做到实时接单,接单后将工单转交给相关部门,并限时办结。我们还定了一个原则,凡是有能力解决的问题,即使超出部分职责范围,也尽量少退单,一切以解决群众问题为核心。”

  今年69岁的市民刘如荷自2012年就开始拨打8890解决生活问题。“以前遇到点麻烦事首先想到的就是找8890,如今,8890服务内容多了,感觉孩子们更加辛苦了,一个话务员要掌握全市各行业的知识,一个电话要牵动很多人工作,我都不忍心打电话了。但是8890早已成为一直帮助我的亲人,遇到困难还得找它,也希望8890能为老百姓做更多实事。”

  在专线官方微博@天津8890的醒目位置,专线平台“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的服务宗旨不断滚动着,而每天的160个话务员也正用热情忙碌的声音践行着这一庄严承诺,回应着百姓对政府服务的热切期待。(记者 徐丽 刘平)